اطلاعات مدیریت

پارکها و مراکز تحقیقاتی

managementinfo — Thu, 09 Aug 2007 15:55:18 GMT

پارکها و مراکز تحقیقاتی

افزایش روز افزون فاصله بخشهای اقتصادی با دانشگاهها و موسسات تحقیقاتی موجب پیدایش سازمانهای جدیدی در چند دهه اخیربا هدف کاهش این فاصله وعینیت بخشیدن به نتایج تحقیقات درجامعه گشته است. موفقیت این سازمانها در بسیاری از کشورها در رشد و توسعه علمی _اقتصادی تاثیر داشته است.این سازمانها ، پارکها و مراکز تحقیقاتی نامیده می شوند.سابقه پارکهای علم وفن آوری به اواخر دهه 1950و اویل دهه 1960 برمی گردد. به لحاظ تاریخی پیدایش "پارک پژوهشی مثلثی"در کارولینای شمالی و " دره سیلیکون" واقع د رکالیفرنیا در همسایگی دانشگاهها و موسسات آموزش عالی قوی ،طلیعه ایجاد پارکها و شهرکهای علمی و فناوری و تحقق مدلهای اولیه آنها تلقی شده است. اولین پارکها و شهرکهای علمی و فن آوری در اروپا در اواخر دهه 60 شکل گرفتند که از آنجمله می توان به (کمبریج)و(هریوت وات)در انگلیس و (گره نویل )و(سوفیا آنتی پولیس)در فرانسه اشاره نمود .هم اکنون بیش از 800 پارک علمی و فن آوری دربیش از 50 کشور جهان وجوددارد که 285 عدد از آنها تنها در ایالات متحده امریکا احداث شده است.

هسته اصلی فلسفه این مراکز تحقیقاتی در کشورهای مختلف تا حدود زیادی به یگدیگر شباهت دارد. ارکان اصلی این فلسفه عبارتند از:

فراهم کردن بسترهای فیزیکی و عینی برای شکوفایی و پرورش خلاقیت .
تسهیل ارتباط رو در رو ونزدیکی همه عناصری که در گردونه تحقیق و توسعه و تولید به کسب و کار اشتغال دارند.
استفاده بهینه از سرمایه های مالی خرد شرکتهای کوچک و ظرفیتهای علمی و تخصصی آنها
فراهم شدن زمینه اجرای طر حهای میان رشته ای
ایجاد محیط های با روابط فرهنگی ممتاز
سهولت درمدیریت و برنامه ریزی ،تجمع مراکز تحقیقاتی در یک مکان ، ، کنترل بهتر بر تخصیص بودچه های تحقیقاتی و ارزیابی موسسات پژوهشی

وظایف پارکها ی تحقیقاتی

· تسهیل فرآیند انتقال تکنولوژی به صنایع کشور.

· تامین مکانی برای رشد صنایع کوچک و متوسط وابسته به صنایع پیشرفته

· ایفای نقش به عنوان وسیله ای برای بسط وتوسعه صنایع متکی بر تکنولوژی ها ی پیشرفته

· تسریع در روند تجاری کردن دستاوردها ی پژوهشی

· ایجاد فرصتهای مناسب برای جذب دانشمندان و تکنولوژیستها

· ارائه خدمات به عنوان یک مرکز اطلاع رسانی به صنایع متکی بر تکنولوژیهای پیشرفته

· و...

مدیریت از نقطه صفر (2)

managementinfo — Mon, 06 Aug 2007 04:19:16 GMT

ويژگيهاي ياري دهنده مديريت از نقطه صفر: در ادامه به تعدادي از ويژگيهاي ياري دهنده مديريت از نقطه صفر كه از ابزارهاي ضروري براي مديريت از نقطه صفر هستند، اشاره مي كنيم:
1 - تعيين نقطه شروع و پايان: به نقل از بزرگي، اگر ندانيم نقطه شروع كجاست از هر كجا شروع كنيم به هيچ جا نمي رسيم و اگر ندانيم مقصدمان كجاست به هر نقطه اي كه برسيم مطلوب ما خواهدبود. (2)
2 - دويدن به نقطه شروع: فراموش نكنيم از نقطه صفر بــايد شروع كنيم. پس ضروري است زمينه هاي لازم براي شروع از نقطه صفر ازجمله تعاريف اصلاح شده اي از موقعيت و نيازهاي آن را مهيا كنيم.
3 - رك و صريح بودن: ابهام گرايي و رك نبودن كه ريشه هاي مختلفي مثل ترس و عدم اعتماد به ديگران دارد، مانعي است بلند كه بايد براي رسيدن به اهداف موقعيت، ارتباطات سالم درمجموعه و زمينه هاي جديد موفقيت در يك فضاي صميمي از آن عبور كرد.
4 - اگر مي خواهيم تيم خوبي داشته باشيم، خود خوب باشيم: به زبان ساده براي رسيدن به نيكي و موفقيت در آنچه كه مطلوب ماست، بايد جوهره خوبي را در موقعيت جاري كرد. اگر در موقعيت مدير، راستي و درستي جاري باشد، به تبع آن اعتمـــــاد هست، همدوستي هست، هم افزايي هست، هم پاياني هست و مطمئناً موفقيت هم هست و يك مدير به عنوان عنصر انتقال فرهنگ، نقش عمده اي در ايجاد فضايي زلال و نيك در موقعيت ايفا مي كند.
5 - پرهيز از حرافي: زياد حرف نزنيم و الا چشمهايمان هم بايد گوش بدهند لذا حرفهايمان بايد در متن عملكردمان قرار گيرد.
6 - گرايشها را فراموش كنيم و منطق گرا باشيم: تنها اولويت ما كار ماست و بقيه مسائل فرع اين مصلحت است. در اين خصوص استفاده از مشاوران خارجي در موقعيتهاي بحراني، نوع ناقصي از مديريت از نقطه صفر است كه در آن بعضي ويژگيهاي مديريت از نقطه صفر من جمله پرهيز از گرايش و جانبداري لحاظ شده است.
7 - انديشه گرايي بهتر است از تحميل انديشه (نقدپذيري و نقادي منصفانه): جداكردن خود از تعارفات و شعارگويي و بسته نگري و رسيدن به پله نقد موقعيت خويش. فراهم كردن فضاي هم‌افزايي و هم‌گرايي انديشه ها.
8 - اعتقاد عملي به كلمه نمي دانم درجايي كه نمي دانيم: انسانهـــاي آگاه ارزش اين كلمه را مي دانند. يقيناً «نمي دانم» پله اول براي حركت به سوي سكوي پرتاب دانستن است و اين اعتقاد بايد به عنوان يك فرهنگ بويژه در بين مديراني كه داراي اختيارات و حيطه عمل وسيع هستند و ندانستن در لاي اختياراتشان پنهان مي شود و پيشامدهاي غيرقابل پيش بيني در كمينشان است، جاري شود.
10 - آگاه باشيم كه به زودي واقعيتهاي جاري از تصورات و پيش بيني هاي ما پيشي خواهند گرفت. دقت كنيم كه قبل از سبقت، مركب خود را عوض كنيم و تصورات و پيش بيني هايمان را بر واقعيتهاي جاري منطبق سازيم.
11 - جناب مدير، هدف خردگرايي ابزاري است يا ارزشي؟ مراقب باشيم به كدام سو قدم برمي داريم.(3)
12 - جناب مدير، اگر چه به هدفهاي موقعيت دست نيـافته ايم به چه ميزاني خود را مسئول مي دانيم؟ اگر وضعيت فعلي به دليل عدم كفايت در مديريت ما در موقعيت بوده است، بهترين مديريت ترك مديريت به نحو مقتضي است. چيزي كه در بين مديران ژاپني بوفور ديده مي شود.
13 - به ياد داشته باشيم اتفاقات بد معمول و معلول شرايط بد است. شرايط بد چيست و راههاي جلوگيري و مدارا با شرايط بد در هر مــــوقعيت كدام است، مراقب محيط باشيم، آن گونه كه بر آن سوار باشيم و نه بالعكس.
14 - هر نقطه پاياني نقطه آغاز ديگري است. بايد به اين باور برسيم كه موفقيت يك امر نسبي است و پس از رسيدن به يك موفقيت كوچك در يك سطح بالاتر تازه در نقطه شروع قرار گرفته ايم.
15 - درهر فعاليتي اصل آن چيزي است كه ما را به موفقيت مي رساند، نه آن چيزي كه موفقيت را تعريف مي كند. مقصود اين است كه مراقب بـــاشيم اصلي كه موفقيت را تعريف مي كند دايره آن را محدود نكنيم، بلكه آن اصل بسان سرچشمه اي باشد براي رسيدن به موفقيتهاي بعدي.
16 - ايجـــاد سيستم بهره وري فكري و تصميم گيري در موقعيت: ازطريق ايجاد فرهنگ مشورت، فناوري اطلاعات، بهبود ارتباطات و نخبه پذيري در موقعيت و...
17 - چيزهايي كه به ذهن ما نرسيد: هميشه بايد اعتقاد داشته باشيم چيزي كه ما به دنبال آن هستيم فراتر از آن چيزي است كه در تصور ما مي گنجد و آنچه كه به ذهن و فكرما مي رسد، بخش كوچكي است از آنچه كه به فكر ما نرسيده است. لذا با تصورات خودبينانه راه ترقي را بر خود نبنديم.
18 - روح و فضاي هر موقعيتي داراي شبكه اي است از روابط كاري بين افراد، روابط حسي و اخلاقي، روابط بين افراد بيرون از موقعيت با افراد درون موقعيت، رابطه هر فرد با كارش و رابطه مجموعه با وظايفشان و رابطه موقعيت موردنظر با موقعيتهاي ديگر و... توجه داشته باشيم كه در اين شبكه پيچيده، يك نظام علت و معلولي حاكم است. لذا بايد پيوسته با شناسايي و تحليل اين شبكه به تنظيم و تعديل آن پرداخت. البته باتوجه به گستردگي اين شبكه، استفاده از نظرات مشاوران مي تواند ياريگر باشد. پس ضروري است در نقطه صفر يكبار ديگر به تجزيه وتحليل اين شبكه بپردازيم.
19 - هر مديري ( در هر موقعيت و جايگاه) داراي شرح وظايفي است، اما لازمه موفقيت يك مدير پيش از آنكه انجام شرح وظايف باشد رسيدن به هدف موقعيت است. حواسمان هست كه در بند بوروكراسي كاغذبازي نيفتيم و تمركز فكري و فعاليتهاي عملي را در مسير رسيدن به هدف موقعيت قرار دهيم. 1
منابع و ماخذ
1 - STEPHEN LINSTEAD, UNDERSTANDING MANAGEMENT, 1995
2 - فردآر.ديويد، مديريت استراتژيك، 1381
3 - دكتر سيدمهدي الواني، مديريت عمومي، 1380

ERP چیست؟

managementinfo — Sun, 05 Aug 2007 05:03:18 GMT

ERP چیست؟

طراحی (ERP (Enterprise resource planning در دهه 80 متولد شد. رشد روزافزون و بی حد تکنولوژی اطلاعات برپایه سخت افزارها و نرم افزارها و همچنین نقش هرچه پررنگتر اطلاعات در زندگی امروزه، نیاز به نوآوری و تغییرات در طراحی و تفکر سیستمی ابزارهای نرم افزاری داشت تا بتواند پاسخگوی این رشد باشد. به همین منظور ERP پا به عرصه وجود گذاشت. هدف های اصلی ERP خلاصه می شد به:
- ایجاد جریان اطلاعات به هدف تصمیم گیری مدیران در سطوح مختلف
- استفاده کارآمد از قسمت های نرم افزار
- کنترل اطلاعاتی+ انبارداری + حسابداری + نیروی انسانی + توزیع + ...
- کمک به تحقق برنامه ها در زمانبندی پیش بینی شده
- قابلیت شکل پذیری (customization) به حد اعلاء
- متشکل بودن از بخش های یکپارچه (modules)

یک سیستم کامل ERP شامل بخش های زیر است:
- مدیریت بازرگانی
- تولید
- فروش
- بازاریابی
- توزیع
- حسابداری
- مالی
- مدیریت منابع انسانی
- مدیریت پروژه
- مدیریت انبار
- تعمیر و نگهداری
- حمل و نقل
- تجارت الکترونیک
همانگونه که مطرح گشت ایجاد جریان اطلاعات یکی از اهداف اصلی ERP است. لذا کلیه بخش های یک طراحی ERP با یکدیگر مرتبط بوده و جریان اطلاعات بین آنها وجود دارد. این جریان اطلاعات مابین بخش ها و سیستم های مختلف باعث نوعی یکپارچگی در کل سیستم می گردد.
همچنین امکان جایگزینی بخش یا کلیه سیستم های سابق سازمان، سیستم را به یکپارچه شدن تا یکپارچگی کامل هدایت می کند. بدین ترتیب این مسیر منتهی می شود به یک برنامه با یکInterface مشترک برای تمامی یک سازمان.

منبع :http://www.tolueco.com

مديريت ارتباطات مشتري (CRM)

managementinfo — Sun, 05 Aug 2007 04:52:18 GMT

مديريت ارتباطات مشتري (CRM)

Customer Relationship Management

مرحله طراحي مجدد فرآيندهاي سازمان بر مبناي اهداف CRM بهترين نتيجه را براي سازمان در پي خواهد داشت.

براي پياده سازي اين سيستم بايستي از سيستم هاي نرم افزار ويژه استفاده نمود. اين سيستم ها داراي هسته هاي اصلي و استاندارد بوده كه ممكن است بنا به شرايط هر سازمان نياز به تكميل و توسعه سفارشي اين سيستم ها باشد. سيستم هاي CRM فعلاً داراي 5 موتور اصلي و استاندارد به شرح زير است كه به احتمال زياد در آينده تغيير كرده و موتورهاي ديگري به آنها اضافه خواهد شد:

تمركز اطلاعات مشتري در يك نقطه: چرا كه در شرايط حاضر در اكثر سازمانها كه اطلاعات مشتريها را دقيقاً نگهداري مي كنند اين اطلاعات تقريباً در 20 نقطه جمع آوري مي شوند كه براي استفاده از آنها و توسعه بازار داراي مشكلات زياد و بعضي مواقع غير ممكن است.
تجزيه تحليل و بخشي كردن اطلاعات مشتري: درصورت تنوع كالا و خدمات يك سازمان، اين موتور اقدام به بخشي كردن مشتريها و تجزيه تحليل ويژه براي وضعيت جاري و توسعه بازارهاي هدف براساس اطلاعات هر بخش مي كند.
اختصاصي كردن نياز مشتري: با توجه به امكان ارتباط خاص با مشتريها، اين موتور خواهد توانست نياز مشتريها را به صورت خاص جمع آوري و در اختيار سازمان قرار دهد تا سازمان بتواند نياز خاص آنها را طراحي و تأمين كند.
امكان تماس با مشتري از طريق وسيله مورد علاقه هر كدام: بعضي مشتريها از سيستم فاكس، و بعضي پست الكترونيكي، و بعضي نامه و امثال آن استفاده مي كنند. اين موتور ضمن برقراري ارتباط فعال و سريع با تمام مشتريها، با هر كدام از طريق وسيله انتخابي وي تماس مي گيرد.
انتقال اطلاعات و مبادلات بين مشتري و سازمان: تمامي ارتباطات و مبادلات بين مشتريها و سازمان از طريق اين موتور مديريت مي شود. اين اطلاعات شامل سفارش كالا و خدمات ، اطلاعات مالي و پرداختها ، اطلاعات ساخت و تكميل سفارش مشتري ، ارسال كالا يا خدمات براي مشتري ، ارسال صورتحساب ، اطلاعات ارسال كالا و خدمات پس از فروش ، آموزش و پشتيباني هاي مشتري ، اطلاع رساني به مشتريها براساس علاقه و نياز هر كدام، و بقيه موارد است.

خريد سيستم هاي CRM توسط شركتهاي كوچك بسيار گرانقيمت و از نظر فن آوري براي نگهداري و تغييرات ضروري آن بسيار سخت و تقريباً غير ممكن است. براي حل اين مشكل ، شركتهاي خدماتي ويژه نياز است كه اين نرم افزارها و سيستم هاي مورد نياز را خود تهيه و نگهداري كنند و خدمات مورد نياز شركتهاي متقاضي را در ازاي هزينه مورد توافق در اختيار آنها قرار دهند. اين سيستم ها به گونه اي هستند كه ضمن ارائه خدمات به چندين شركت قابليت حفظ اطلاعات براي هر شركت و سازمان را نيز دارا هستند. با اين شرايط شركتهاي ارائه كننده خدمات، خود مسئول نگهداري و توسعه سيستم هاي نرم افزاري و سخت افزاري مربوطه خواهند بود. در اين صورت شركتهاي دريافت كننده اينگونه خدمات هم ضمن پردخت هزينه هاي مربوطه و جزئي (در مقايسه با سرمايه گذاري خريد اين سيستم ها) هميشه از پيشرفته ترين سيستم ها استفاده مي كنند.

شركتهاي ارائه كننده اين نوع خدمات را ASP يا (Application Service Provider) مي گويند. ASP يكي از زير ساختهاي IT است و به سازمانها يا شركتهايي گفته مي شود كه داراي امكانات تمركز اطلاعات، سخت افزار، نرم افزار، پهناي باند شبكه ، و پشتيباني پرسنل متخصص است كه خدمات مورد نياز سازمانها و بنگاهها را در جامعه و برحسب نياز آنها اجاره مي دهند.

البته براي استفاده از خدمات ASP نياز به تهيه معماري و توپولوژي خاص براي هر سازمان است كه اين مهم بايستي در محيط هر سازمان و مطابق اهداف آن سازمان توسط عوامل داخلي و يا مشاورين انجام گيرد. شايد بتوان گفت كه اين مرحله تكميل يا ادامه مرحله BPR در هر سازمان است.

متأسفانه در حال حاضر شركتهاي ASP در كشورمان وجود ندارد اما با تعريف نيازها از سوي سازمانهاي اقتصادي و مصرف كننده اين نوع خدمات، طبعا شركتهاي جديدي در اين خصوص پا به عرصه وجود خواهند گذاشت.

منبع :http://www.tolueco.com

سازمانهای کارآفرین و کارآفرینی سازمانی

managementinfo — Sat, 04 Aug 2007 05:41:18 GMT

سازمانهای کارآفرین و کارآفرینی سازمانی

مفهوم کارآفرینی

وازه کارآفرینی واژه ای است نو که از کلمه اش نمی توان به مفهوم وافعی آن پی برد. این واژه بجای کلمه ENTREPRENEUTSHIP به کار رفته ود راصل از زبان فرانسه به سایر زبانها انتفال یافته است بطوریکه درزبان فارسی هنوز معادل مناسب و گویایی برای آن نداریم و اغلب واژه کارآفرینی ، شنونده را به اشتباه می اندازد.

بطور کلی کارآفرینی از ابتدای خلقت همزاد بشر بوده ومبنای تمام تحولات و پیشرفتهای وی بشمار می رود . با این همه هنوز مفهوم وماهیت دقیق این واژه ناشناخته مانده است .

بهمین دلیل است که مک کللند بیان می دارد . " اگر بخواهیم همه محدوده زندگی بشر را بررسی کنیم تعریف کارآفرینی بسیار مشکل خواهد بود ، لذا فقط متمرز بر فعالیتهای کسب و کار می شویم که بیشتر درک می شوند . آگر چه د رهمین دایره نیز جوانب و انواع مختلف آن مثل خرید ، فروش ، تولید و ... کم و بیش مترادف و یکسان د رنظر گرفته می شوند ."

در مورد ابهامات ، نقصها و ارائه تعریف بهتری از کارآفرینی و کارآفرینان ، صاحبنظران دیدگاههای مختلفی دارند که در زیر به مهمترین آنها پرداخته خواهد شد .

- Richard Scott در سال 1982 بیان کرد که " فکر می کردیم بعضی چیزها را درمورد کارآفرینی می دانیم اما واقعا نمی دانیم " و این درحالیستکه وی بیان می دارد که علی رغم اهمیت کارآفرینی ، فرآیند کارآفرینی کمتر شناخته شده است.

Schumpeter A.J- (1935-1934) در مورد کارآفرینی این گونه اظهار نظر می کند که سختی تشخیص کارآفرینان به دلیل بی دقتی د رفعالیتهای آنان نیست بلکه به این دلیل است که اولا شخصی که واقعا درگیر کارهای کارآفرینانه می شوند سخت پیدا می شوند، ثانیا هیچ یک همواره کارآفرینی نیستند وثالثا هیچ یک فقط کارآفرین نیستند.

- McClelland C.D (1961) همانطوریکه درپیش آورده شد ، مک کللند معتقد است اگر بخواهیم تمام محدوده زندگی بشر را بررسی کنیم ، تعریف کارآفرینی مشکل می شود و کارآفرینی همه فعالیتهای بشر را در بر می گیرد، از شعر گفتن تا رهبری جنگ بطوریکه با تعریف آزاد از کارآفرینی ،حتما لنین هم کارآفرین شناخته می شود . و در نهایت پدر کارآفرینی دنیا Peter F. Drucker درسال 1986 درمورد کارآفرینی می گوید: "اشخاص زیادی را می شناسیم که کارآفرین نیستند اما شخصیت کارآفرینانه ای دارند مانند بسیاری از فروشندگان ، جراحان ، خبرنگاران ، روزنامه نگاران و... .امروزه در تعریف کار آفرینی آشفتگی زیادی وجود دارد "

با توجه به توضیحات فوق تعدادی از مهمترین تعاریف بطور مختصر د رزیر آمده است.

- فرآیند ایجاد ثروت ، خلق فرصت ، نوآوری و خلاقیت (تفکر خلاق)

- فرآیند هدایت به سوی "خلق سازمانهای جدید " بدون توجه به نوع پتانسیل سازمان و محدودیتهای محیطی

- وظایف ، فعالیتها و اعمالی که برای خلق فرصتهای جدید انجام می شود تا سازمانهای جدید بوجود آیند .

- فرآیند است فراتر از شغل و حرفه بلکه کارآفرینی یک شیوه زندگی است.

بطورکلی کارآفرینی در 3 زمینه

1- کارآفرینی درون سازمانی (کارآفرین سازمانی)

2- کارآفرینی سازمانی (سازمان کارآفرین)

3- کارآفرینی مستقل (کارآفرین آزاد)

کارآفرینی درون سازمانی(Entrapreneurship)

علارغم صحبتهایی که در اوایل دهه هفتاد در مورد کارآفرینی سارمانی وجود داشته د رسال 1985 پینکات[1] از ترکیب وازه های entrepreneurship و intra واژه intrapreneurship را ابداع و بعد از تعریف کارآفرینی درون سازمانی آن را وارد ادبیات کارآفرینی نمود.وی معتقد است که کارآفرینی سازمانی فرآیندی است که کارآفرینان را از طریق می شوند و کورن وال , پرلمن[2] بر این باورند که کارآفرینی سازمانی فرآیندی است که در آن محصولات ، فرآیندها و ایده های جدید به اجرا گذاشته می شود و توسعه می یابد . او همچنین می گوید " فرآیند کارآفرینی سازمانی و کآرآفرینی مستقل به هم فرق دارند و تفاوت در وضعیت (context) آنها برای هر یک مزیتها و اشکالاتی بوجود می آورد .

کارآفرینی در سازمانهایی که محیط و بستر مناسبی برای این فرآیند ندارند چندان خوشایند مدیران نمی باشد، بنابراین صرفا وجود تعدادی فرد کارآفرین دریک سازمان نشان دهنده کارآفرین بودن آن سازمان نمی باشد . بلکه اقزایش تعداد کارآفرینان ، رضایتمندی آنان و وجود کارآفرینی گروهی درسازمانها نشان دهنده پیشرفت و ارتقاء سطح کارآفرینی آن سازمان می باشد .

[1] . Pinchot

[2] . cornwall & Perlmen

مديريت از نقطه صفر(۱)

managementinfo — Sat, 04 Aug 2007 05:16:18 GMT

مديريت از نقطه صفر(۱)
مديريت چيست و گره مديريت كجاست؟ براي ارائه راهكار حل گوشه اي از تنگناهاي مديريت در قالب مديريت از نقطه صفر نخست به تعريف آن مي پردازيم: به يك تعبير مديريت عبارتست از انجام امور به وسيله ديگران به بهترين نحو ممكن در يك محيط درحال تغيير.(1)
همچنين براي هر مديري چهار وظيفه اصلي برنامه ريزي، سازماندهي، رهبري و نظارت تعيين شده است. ليكن اصول مديريت و آنچه كه به عنوان وظايف مديران تعيين شده است در اجرا محدوديتهايي دارند، كه برخي از آنها عبارتند از:
اين اصول صرفاً راهنما و ابزاري است براي بارور كردن افكار و جهت دهي به فعاليتها؛
براي عملي كردن اين اصول بعضاً ابزارهاي كافي وجود ندارد؛
با عمل كردن به اصول، باز هم موفقيت ما تضمين نمي شود، مثلاً برنامه ريزي جامعي وجود دارد ولي نتيجه دلخواه به دست نمي آيد.
شرايط، نقش تعيين كننده اي در اجراي اصول و نحوه بكارگيري آن دارد و گذشته از اينها با بكارگيـــري اصول تنها قسمت هموار راه را مي توان پيمود. پس انتظار آن است كه با انديشه و آگاهي و با بهره گيري از پارامترهايي كه مي تواند نقاط ضعف را در مقوله موردنظر بپوشاند فراتر از اجراي اصول مديريت و به منظور دستيابي به نظامهاي سازماني متعالي باجديت و درايت حركت كرد.
روش و نظام فكري مديريت از نقطه صفر تنها يكي از راهكارها و ابزارها براي تعالي سازمان ازطريق مديريت است.
مديريت از نقطه صفر چيست؟
مديريت از نقطه صفر در هر موقعيت نقطه صفر خاص خود و نحوه مديريت خاص خود را داراست، ليكن باتوجه به آنچه كه در محتواي هر موقعيتي مي گنجدمديريت از نقطه صفر محملي است كه مدير با علم به نتيجه عملكردهاي گذشته روشها و پيش فرضهاي غلط گذشته را زيرپا مي گذارد و با بهره گيري از ويژگيهاي ياري دهنده مديريت از نقطه صفر كه در ذيل به آن پرداخته مي شود و با تعاريفي نو از موقعيت كه تكيه گاه محكمتري مبتني بر تعريف صحيح تري از موفقيت و شكست دارند از نقطه صفر شروع مي كند.
نقطه صفر كجاست؟ محدوده مشخصي ندارد. يك مدير داراي شرايط مطلوب در موقعيت نيز مي تواند براي تضمين و استحكام موقعيت موردنظر از نقطه صفر شروع كند.
درواقع، حركت از نقطه صفر شروعي دوباره با انديشه اي از نوع مديريت از نقطه صفر است.
ابزارهاي مديريت از نقطه صفر كدامند؟ تحليل موقعيت، اصلاح تعاريف عملي موفقيت و شكست موقعيت و ويژگيهاي ياري دهنده مديريت از نقطه صفر.
تحليل موقعيت: بررسي و تحليل يك موقعيت خاص باتوجه به پيچيدگيهاي هر موقعيت خاص كليد رمزهاي مختص به آن موقعيت را دارد. ليكن انتخاب ديدگاه مناسب براي تحليل صحيح و سريع هر موقعيت شرط اوليه و لازم است.
اصلاح تعاريف عملي موفقيت و شكست موقعيت: پس از تحليل موقعيت در نقطه صفر و كنكاش در اهداف، برنامه ها، راهبردها، عملكردها و عوامل موثر در موفقيت و شكست به شناختي عيني تر و تعريفي دقيق تر از موفقيت و شكست موقعيت مي رسيم.

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

managementinfo — Wed, 01 Aug 2007 09:10:18 GMT

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

تعریف مشتری :

با اینکه به نظر میاد که تعریف مشتری خیلی ساده است ولی عملا اینطور نیست . بعضی مواقع گفته می شه که مشتری کسی است که در ازای سرویس و کالایی که از شما دریافت می کنه، هزینه پرداخت می کنه . تعریف دیگری هم داریم که می گه مشتری فرد یا گروهی که شما با اون value رد وبدل می کنید . تعریف عجیبیه .چون طبق این تعریف حتی Supplier های شما هم مشتری شما به حساب می آیند در حالیکه طبق تعریف اول شما مشتری Supplier هستید!

CRM

اما CRM که خودش بر حسب افراد مختلف تعاریف متفاوتی داره :

تعریف اول (Conway):

مساله از اینجا شروع می شه که هر مشتری مطمئنا در سرویس و یا کالایی که ما عرضه کردیم ، چیزی دیده که به سراغ ما میاد . هربرخوردی هم که ما با این مشتری داشته باشیم برای اون یک تجربه تلقی می شه . این تجربه اگرخوب باشه ، باعث می شه که مشتری برگرده در غیر اینصورت مشتری ما رو اخراج می کنه ! این یک واقعیته اگر مشتری سرمایه اش رو جای دیگه صرف کنه این ماییم که اخراج شدیم . به قول مدیر Wal-Mart مشتری تنها کسی است که می تونه همه رو اخراج کنه : از مدیر عامل گرفته تا بقیه کارمندا ! اما مساله مهم در اینجا اینه که یک سازمان در پروسه داخلی اش و همینطور در تعامل خارجی اش باید یک استراتژی یکسان برای برخورد با مشتری داشته باشه تا مشتری تجربه هرچه بهتری از شرکت ما داشته باشه . با هرچه بیشتر شدن مشتری ها – مثلا به واسطه اینترنت – دیگه این امکان بوجود نمی آید که مدیران ارشد با تک تک مشتریای مهمشون روابط خوبی برقرار کنند . از طرف دیگه کارمندها هم قادر نیستند چنین رابطه ای رو با مشتری ها ایجاد کنند و وضعیت زمانی بدتر می شه که ما بدونیم که فرضا 100 کارمند متفاوت با رفتارهای متفاوت ، تحصیلات متفاوت ، دانش متفاوت داریم و هرکدوم برخورد خاص خودشون رو با مشتری خواهند داشت .اما بدتر از همه اینها اینه که خیلی کارمندان دید کلی از استراتژی شرکت ندارند و در ضمن آموزشهای لازم جهت برخورد مناسب با مشتری برای رسیدن به اهداف شرکت رو هم ندیدند!! مدیریت این مسائل و کنترل اونها برای ایجاد تجربه خوب برای مشتری می شه CRM .حالا اگر همه چیز خوب پیش بره چی می شه ؟ طبیعیه که ما مشتری هایی خواهیم داشت که به سیستم وفادارند . در نظر داشته باشیم که مشتری وفادار تنها بخشی از بازار که رقبا نمی تونند چشم بهش داشته باشند !!

نکته 1 : برای اینکه به یک مشتری وفادار چیزی بفروشیم لازم نیست هزینه بازاریابی و... بپردازیم!

نکته 2 : یک مشتری با تجربه بد می تونه 8 تا مشتری رو از ما بگیره !( البته با وجود اینترنت این تعداد خیلی بیشتره )

اما حالا مساله رو از جهت دیگه نگاه می کنیم .

1- ما می دونیم که تکنولوژی های جدید همه چیز رو تحت تاثیر قرار می دهند . از جمله روشهای تجارت رو . مثلا در گذشته بالانس اطلاعاتی بین شرکتها و مشتری برقرار نبود – Information asymmetric- و هر چی که می گفتند مشتری ها قبول می کردند . اما الان اینطور نیست . این بالانس اطلاعاتی نه تنها در مورد شرکت مورد نظر برای مشتری حاصل شده ، بلکه مشتری این توانایی رو داره که از شرکتهای مشابه که نیازهاش رو برآورده می کنند اطلاعات داشته باشه به عبارت دیگه در حال حاضر قدرت از دست شرکتها به دست مشتری رفته . مشتری می تونه در یک لحظه تمام قیمتها، کیفیتها و... کالا/سرویس مورد نظرش رو ببینه و تصمیم بگیزه . همین باعث می شه که مشتری انتظار بیشتری داشته باشه و صبر کمتر! دیگه قیمت کمتر یا اینکه شرکتی در همون محدوده جغرافیایی قرار داره باعث برتری اش به دیگر رقبا نمی شه . شاید قدیمها مشتری به خاطر این برتری ها هر ضعفی در CRM رو قبول می کرد و می گفت عوضش قیمت خوبی داره ولی دیگه از این خبر ها نیست ! به عبارت دیگه اگر شرکت می خواد که زنده بمونه باید نکات برتری اش رو از دیدگاههای سنتی حارج کنه و به دیدگاههای جدید روی بیاره که برتری اش رو تضمین کنه .

2- همین تکنولوژی باعث شده که نقطه ارتباط با مشتری دور و دورتر بشه. یک زمانی حتما باید با مشتری دست می دادی تا کاری انجام بشه و یا چیزی خریداری بشه . بعد که تلفن به میان اومد دیگه با یک تلفن هم می شد کارها رو حل کرد اما با وجود اینترنت چی ؟ چطور می شه اصلا ارتباطی برقرار کرد ؟ چه برسه به اینکه این ارتباط پایدار هم بخواد باشه!

به هر صورت ، چیزهایی هست که باید به یاد داشته باشیم .

· حتی اگر بخوایم به CRM صرفا به صورت نرم افزار نگاه کنیم – که کاملا غلطه – نباید فراموش کنیم که CRM به همه سازمان تعلق داره نه فقط بخش بازاریابی . هرکسی که به نوعی با تجربه ای که مشتری از شرکت داره ، سر و کار داره باید با CRM دزگیر باشه! – قسمتهای مالی ، حسابداری ، تولید ، فروش و.... –

· نباید فراموش کنیم که دنیا داره ازProduct-based به سمت Service-Based می ره .هرچقدر هم کالای خوبی داشته باشی اگر نتونی حمل ونقل مناسب و پشتیبانی مناسبی ارائه بدی کسی به سراغت نمیاد!

و در انتها ویژگی CRM خوب اینه که :

1- به مردم کمک می کنه که سریع تصمیم بگیرن . اونها رو درگیر بخشهای دیگه سازمان نمی کنه ! به اونها قدرت تحلیل و تخمین زدن سرویس رو می ده !

2- به مشتری هایی که ارزش برای سیستم دارند ، بها می ده . مهم نیست که حالا استراتژی شرکت اینه که مشتریان مهم اما ناراضی رو راضی کنه یا سود ناشی از مشتریان راضی رو افزایش بده .

3- برای همه قابل دسترسه : چه برای مشتری ها و چه برای کارمندان .

هدف از CRM

تعریف CRM هرچیزی که باشه ، هدف از اون چیزی نیست جز افزایش رضایت مشتری و partner ها ،افزایش سود و درآمد ، بالا بردن بازدهی با استفاده از ارتباطات قوی در سطح سازمانی .

در حقیقت امروزه مشتری از شرکت added-value می خواد و این مساله نکته رقابت شرکتهاست ، بنابراین یکی از اهدف CRM ارائه این added-value می باشد .

تقسیم بندی CRM

CRM به 3 نوع اصلی تقسیم می شه:

Operational، Analytical, Collaborative

Operational: شامل بخشی از Application هایی می شه که برای CRM لارمه .به عبارتی شرکت رو برای مسوولیتهاش در قبال مشتری آماده می کنه. اینطور به نظر می رسه که سیستم های داخلی شرکت در این بخش قرار می گیرند . مثلا فرض کنید تمام بخشهایی مثل خدمات، سفارش ، صورت حساب و... تمامی اینها در این بخش فرار می گیرند. اما مساله ای که در این بخش مهمه اینه که سیستم های این بخش باید بتونند یا سیتمها ی فعلی سیستم یکی بشند. یادمون باشه که شکست 66% تا 75% CRM برمی گرده به عدم یکی شدن این سیتمها !

Analytical : این بخش شاید مهمترین نوع از CRM باشه . به این صورت که شامل داده هایی می شه که برنامه ها هنگام کار با مشتری بهش احتیاج دارند . به عبارت بهتر این داده های خام در اختیار برنامه های CRM قرار می گیرند و پس از کار بر روی این داده ها ، نتیجه مناسب در اختیار شرکت و مشتری قرار داده می شود.

اما اگر بخوایم یک تعریف کامل بدیم : بدست آوردن ، ذخیره ، پردازش ،تفسیر و ارائه گزارش به استفاده کنندگان داده های مشتری .

شرکتهای زیادی هستند که این داده ها رو جمع آوری می کنند و بعد با استفاده از الگوریتمهایی مختلف سعی می کنند که این داده ها تحلیل و تفسیر می کنند. البته باید توجه داشت نقطه برد این شرکتها هنرشون در ارائه اطلاعات شخصی شده است ((personalized

Collaborative: در این قسمت ، ما به نقطه ارتباط با مشتری می رسیم .حالا کانال این ارتباط هرجی می خواد باشه: پست الکترونیک ، فکس ، تلفن ، وب سایت و... Application هایی که در این نوع باهاشون سز و کار داریم شامل: PRM (Partner Relationship Management000)

اما باید قبول کنیم بدون Analytical عملا دو نوع دیگه یا وجود ندارند یا ناقص هستند.